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京港澳高速江夏站緊扣三個環節 推進服務水平提升銀行借錢利率信貸年息
荊楚網消息（通訊員 劉俊濤 羅維君）為深入推進“全省交通運輸行業文明示范窗口”評比活動的開展，挖掘服務文化精髓，確保服務質量快速提升，京港澳高速江夏站緊扣三個環節，堅持標準化服務與特色化服務並重，針對職工服務薄弱環節整改提高，結合服務窗口萬人評、十行百佳評選等多種活動，將文明優質服務做活做優，力求推進窗口服務水平快速提升。緊扣“情緒管理”環節。面對收費日常工作較為單調，加上其他因素的影響，導致職工在服務服務過程中容易出現厭倦、煩躁、沖動、低落等情緒問題。江夏站堅持“未堵先疏”的原則，一方面開展職工思想教育系列活動，通過“學先進典型、談個人感想、寫心得體會”的方式積極引導職工樹立良好的價值觀，正確理解微笑服務內涵；一方面每月開展交心談心工作，及時為職工排憂解難，消除思想顧慮，正確引導職工減壓釋負，不斷提升自我情緒管理能力，防止個人情緒影響工作。緊扣“溝通應變”環節。為瞭增強職工在收費服務過程中的細節管理，尤其是在遇到特殊情況及突發事件時對司乘的溝通應變服務能力，江夏站堅持開展微笑京珠“回頭看”活動，通過一班一點評，一日一考核，一周一通報，一月一暗訪的方式，讓職工自覺查找不足之處及與他人的差距，積極總結發現職工與司乘服務溝通中存在的細節問題。針對常見的服務用語生硬、命令式語氣等實際情況，堅持開展微笑服務情景演練和溝通經驗交流會，模擬操作特殊情況下對司乘的文明服務用語和溝通技巧，要求職工講究服務的藝術，全面增強服務應變能力，防止服務投訴事件發生。緊扣“需求分析”環節。顧客需求是服務的導向，為瞭增強窗口服務的針對性，在標準化服務的基礎上打造特色服務，江夏站積極增強職工服務技術的培養，針對過往車流的來向、省份等特點的進行科學分析，廣泛開展問卷調查活動。結合當前五一“小長假”，開展“我是導遊”的便民服務，向司乘主動提供線路指引及收費站周邊景點介紹的服務，確保職工能及時根據司乘需求，提供“個性服務”和“貼心服務”，以提高乘客對服務的滿意度。
新聞來源http://news.hexun.com/2012-04-28/140914384.html
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